Dynamics 365 Contact Center: Fundamentos de gerenciamento de força de trabalho

Gerenciar um contact center moderno requer equilibrar a satisfação do cliente com os custos operacionais. Este curso apresenta os princípios básicos de gerenciamento de força de trabalho no Dynamics 365 Contact Center, ajudando você a alinhar a equipe com a demanda em tempo real. Você progredirá desde a compreensão de conceitos básicos de agendamento até a configuração de modelos de previsão e aderência de agentes de rastreamento. Até o final deste curso, você será capaz de projetar planos de pessoal eficientes que reduzem os tempos de espera e melhoram a utilização do agente. O que você vai aprender: - Entenda os conceitos fundamentais de gerenciamento de força de trabalho e terminologia de contact center - Prever volumes de interação com o cliente usando dados históricos e modelos preditivos modernos - Criar agendas de agentes otimizadas com base em acordos de nível de serviço e capacidade de canal - Monitore a adesão do agente em tempo real e gerencie ajustes de pessoal intradiários - Analisar métricas de desempenho operacional para melhorar continuamente a eficiência do contact center O curso começa com a terminologia essencial e a mecânica central do agendamento, antes de passar para as etapas práticas de configuração para previsão e rastreamento em tempo real. Este curso foi projetado para gerentes de contact center, líderes de equipe e profissionais de operações que são novos no Dynamics 365 Contact Center e querem construir uma base sólida no planejamento da força de trabalho. Nenhuma experiência prévia de agendamento é necessária. Comece a ler para dominar os fundamentos do recrutamento moderno de contact center.